Обновлено:
Возврат товара в магазин
Два режима возврата — товар просто не подошёл или оказался с браком. Сроки, перечень невозвратных товаров, порядок действий и что делать при отказе магазина.
Сначала определите, какой у вас случай
Возврат работает по двум разным правилам, и почти все споры с магазином начинаются с того, что покупатель применяет не то. Разница не в товаре, а в причине возврата.
| Товар исправен, просто не подошёл | Товар с недостатком | |
|---|---|---|
| Основание | не подошёл по форме, размеру, фасону, расцветке, габаритам или комплектации | брак, поломка, несоответствие описанию |
| Срок | 14 дней, не считая дня покупки | весь гарантийный срок, а если он не установлен — 2 года |
| Что можно требовать | обмен; деньги — только если аналогичного товара нет в продаже | на выбор: деньги, обмен, ремонт, скидку, возмещение своего ремонта |
| Перечень исключений | есть, и он закрытый | не применяется — вернуть можно любой товар |
| Кто платит за доставку | покупатель | продавец, включая крупногабаритный товар |
Перечень невозвратных товаров действует только для исправного товара. Если товар бракованный, вернуть можно что угодно — хоть нижнее бельё, хоть парфюмерию, хоть технически сложную электронику.
Товар исправен: 14 дней и закрытый перечень исключений
Четырнадцать дней считаются со следующего дня после покупки. Товар должен сохранить товарный вид, потребительские свойства, ярлыки и пломбы — но не обязательно упаковку: её отсутствие само по себе не основание для отказа.
Первое, что обязан предложить магазин, — обмен на аналогичный. Деньги возвращают, только если подходящего товара в продаже нет. На возврат денег у продавца три дня.
Вернуть исправный товар нельзя, если он входит в правительственный перечень. В него попадают:
- лекарства и медицинские изделия, включая приборы и линзы
- предметы личной гигиены: зубные щётки, расчёски, бигуди
- парфюмерия и косметика
- текстиль, кабельная продукция, стройматериалы и отделка, которые отпускают на метраж
- швейные и трикотажные бельевые изделия, чулочно-носочные
- изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищей
- бытовая химия, пестициды, агрохимикаты
- мебельные гарнитуры и комплекты
- ювелирные изделия и изделия из драгоценных металлов
- автомобили, мототехника, прицепы, номерные агрегаты, мобильные средства малой механизации
- технически сложные товары бытового назначения с гарантией от года
- гражданское оружие и патроны
- животные и растения
- непериодические издания — книги, брошюры, карты, календари
В перечне стоят именно гарнитуры и комплекты. Отдельный стул, тумба или кресло, купленные не в составе комплекта, под исключение не попадают и возвращаются по общему правилу.
Товар с недостатком: пять требований на выбор
При браке выбирает покупатель, а не магазин. Продавец не вправе навязать ремонт, если вы требуете деньги.
- вернуть деньги и расторгнуть договор
- обменять на такой же товар
- обменять на другой товар с перерасчётом цены
- потребовать соразмерного уменьшения цены
- потребовать бесплатного устранения недостатка или возмещения своих расходов на ремонт
Сроки, которые должен соблюсти продавец, отсчитываются от даты вашего письменного требования:
| Требование | Срок |
|---|---|
| Вернуть деньги | 10 дней |
| Уменьшить цену или возместить расходы на ремонт | 10 дней |
| Обменять товар | 7 дней, до 20 дней при проверке качества, до месяца если нужного товара нет |
| Устранить недостаток | срок по соглашению, но не более 45 дней |
За каждый день просрочки продавец платит один процент от цены товара. Она не начисляется автоматически — требуйте её в претензии и считайте от даты, когда истёк срок.
Технически сложный товар: 15 дней, а дальше сложнее
Для техники действует особый режим. Просто передумать нельзя, а вернуть деньги за брак можно без условий только в первые 15 дней со дня передачи товара.
К технически сложным относятся автомобили и мототехника, бытовая техника с электродвигателем или двигателем внутреннего сгорания, компьютеры, ноутбуки, системные блоки, мониторы с цифровым блоком управления, телевизоры, игровые приставки, цифровые фото- и видеокамеры, холодильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, кондиционеры, электроводонагреватели, часы с двумя и более функциями.
После 15 дней деньги вернут при одном из трёх условий:
- недостаток существенный — неустранимый, или проявляется снова после ремонта, или требует несоразмерных затрат
- продавец нарушил срок устранения недостатка
- товар невозможно использовать в совокупности более 30 дней в течение любого года гарантии из-за неоднократных ремонтов
Третье условие — самое рабочее. Складывайте все периоды, когда техника была в сервисе. Набралось больше 30 дней за год гарантии — можно требовать деньги, даже если каждая отдельная поломка была пустяковой.
Покупка через интернет: свои сроки
Дистанционная торговля — это отдельный режим, и он выгоднее обычного.
- отказаться можно в любой момент до получения товара
- после получения — в течение 7 дней, без объяснения причин
- если в момент доставки вам не передали письменную памятку о порядке и сроках возврата — срок вырастает до 3 месяцев
- перечень невозвратных товаров здесь не действует: исключение одно — товар, изготовленный по индивидуальному заказу
- деньги обязаны вернуть в течение 10 дней, за вычетом расходов продавца на обратную доставку
Памятку о возврате кладут в посылку далеко не всегда. Если её не было, у вас не неделя, а три месяца — и доказывать обратное придётся продавцу.
Чек потерян — это не отказ
Отсутствие кассового чека не лишает права на возврат. Закон прямо разрешает ссылаться на другие доказательства покупки.
- выписка по карте или история операций в банковском приложении
- электронный чек в личном кабинете оператора фискальных этих или в приложении ФНС
- гарантийный талон с отметкой магазина
- товарный чек, накладная, упаковка с маркировкой продавца
- показания свидетеля
- запись с камер магазина — её можно запросить
Магазин обязан принять требование и без чека. Отказ «нет чека — нет разговора» незаконен и годится как аргумент для жалобы.
Порядок действий, если магазин отказал
- Письменная претензия в двух экземплярах. На вашем экземпляре — отметка о принятии: дата, должность, подпись. Отказываются принимать — отправьте заказным письмом с описью вложения по юридическому адресу.
- Дождитесь срока. Для денег это 10 дней. С одиннадцатого пошла неустойка.
- Экспертиза. В течение гарантии её оплачивает продавец. Вы вправе присутствовать. Если экспертиза покажет, что виноват покупатель, расходы лягут на вас — поэтому сначала трезво оцените причину поломки.
- Жалоба в Роспотребнадзор. Через сайт ведомства. Проверка бьёт по магазину сильнее, чем переписка.
- Суд. Госпошлины по таким искам нет. Сверх суммы товара можно взыскать неустойку, моральный вред и штраф в размере половины присуждённого.
Если суд встал на вашу сторону, с продавца дополнительно взыскивают половину всей присуждённой суммы. Именно поэтому магазины часто соглашаются вернуть деньги сразу после получения грамотной претензии.
Частые вопросы: возврат товара
Можно ли вернуть товар без упаковки?
Да. Закон требует сохранить товарный вид, свойства, ярлыки и пломбы. Упаковка в этот список не входит, и отказ по причине «вскрыта коробка» неправомерен. Исключение — когда упаковка сама является частью товара, например подарочный набор.
Продавец говорит, что вернёт деньги только на карту через 30 дней. Так можно?
Нет. Срок возврата денег — 10 дней с даты требования при браке и 3 дня при возврате исправного товара. Способ возврата обычно тот же, каким платили, но срок от этого не меняется.
Товар куплен по акции или со скидкой — его можно вернуть?
Да, на тех же условиях. Уценка ограничивает возврат только по тому недостатку, о котором вас предупредили в момент покупки и который отражён в документах. Все прочие дефекты дают полное право на возврат.
Что считается существенным недостатком?
Неустранимый дефект; дефект, который нельзя устранить без несоразмерных расходов или времени; дефект, который проявляется снова после ремонта. Для техники это ключевое понятие — именно оно открывает возврат денег после 15 дней.
Магазин закрылся. Куда обращаться?
К изготовителю или импортёру — по браку требования можно предъявлять им напрямую. Они обязаны принять товар, провести проверку качества и вернуть деньги.
Сколько времени есть на возврат, если гарантия не установлена?
Два года со дня передачи товара. После полугода бремя доказывания переходит на покупателя: придётся показать, что дефект возник до покупки, обычно через экспертизу.
Ещё в рубрике «Возврат товара»
Покупки для домаИстория дивана: от кушетки до современной мягкой мебелиОткуда пошли слова «диван» и «софа», когда появились первые мягкие кресла и как менялась конструкция мягкой мебели за четыре века.
Покупки для домаСтили интерьерного дизайна: обзор направленийОбзор стилей и направлений современного интерьерного дизайна, соответствие исторических периодов и стилей в странах Европы и Азии.
МаркетплейсыВозврат на маркетплейсеЧем правила площадки отличаются от закона, кто отвечает за брак — площадка или продавец, платный возврат, невыкуп и что делать, если заявку отклонили.
Гарантия и бракГарантия и бракЧем гарантийный срок отличается от срока службы, что делать при поломке, сколько длится ремонт и как забрать деньги, если техника ломается снова.